满聚友 立足中国边检唱出心中的歌

　　他一身端庄的中国警察警服。一口流利的英语演讲，不仅打动了在场的每一个人，也征服了在场的每一个人。那一刻，他代表的不仅仅是他自己，而是边检的形象，一个中国警察的形象，一个国家的形象。

　　2009年国庆节前夕，北京出入境边防检查总站总站长满聚友应ACI（国际机场协会）邀请，参加了在新加坡召开的2009年ASQ（机场服务质量调查）项目亚台太区机场论坛。也正是通过这次论坛，让来自亚洲、中东、非洲29个国际机场79名代表认识了满聚友。

　　·采访手记

　　10月26日下午15时,阳光明媚。我们如约来到北京边检总站总站长满聚友的办公室，一个小时的采访，着实让我们觉得不虚此行，收益颇丰。

　　采访满总，整个过程轻松而愉快，不是通常采访时的一问一答，我们的采访更像朋友间“聊天”。从在国际讲台发言的感受到从事边检工作的创新理念，再谈到他从少年开始的人生经历，每一步都给人自强不息、学而不止的激励。从他身上我们更确信了一句话：机会永远留给有准备的人。在平凡的岗位上，他拾缀起点滴的时间和精力自学，跨过一道道难关，他坚信是金子总会发光。人生很多时候是有异曲同工之妙的，满总的成长之路给了人们怎样才能成才的另一种答案。

　　没有浮华和张扬，这是满总留给我们的第一印象。与官场的“大人物”相比，满总给人的感觉更像是实干家和战略家，又像一个文质彬彬的儒商。不追逐名利，有的只是在业务上不断创新与探索，他把边检工作当成一个很有研究的领域，带领边检同仁用心经营着他的这块“责任田”。尤其是他特有的前瞻性的眼光让北京边检总站在技术和管理等方面都走在了全国边检系统的前列。有人评价北京边检总站率先建立的“旅客满意度电子评价器”是一种自信的表现，是一种开放的表现，这是在中国乃至世界都是第一次。而满总作为这个行业的领导者正是这种自信的缔造者和传承者，用他自己的话说就是：战略决定成效，细节决定成败。

　　多才多艺、多彩人生是他展现出的另一面。虽然年龄已是中年，但善于接受新事物是很多年轻人都望尘莫及的，也是因为这种不断开拓进取的个性，让他在多个领域都有所建树，摄影、绘画、书法、乐器……

　　不辱使命，勇往直前，是他给我们的另一印象。他在很多重要的国际场合果敢和坚定地维护了国家的形象，捍卫了民族的尊严，并用事实解除了国外一些人对中国的误解，也阐明了中国作为一个世界大国在和谐与发展方面对世界和平发展作出的重要贡献。他用大爱书写本职工作的崇高与神圣，信奉和谐成就未来，主张世界万物讲友善，这正是当今世界所需要的。

　　希望更多的人在读了满总的故事后，会更深切地读懂中国边检的精神与追求。

　　23分钟的演讲拉近了他和与会者之间的距离，也清晰地记录下满聚友人生中一个精彩的环节。来自不同国家的人们从他富有激情的目光里，从他简洁、睿智的话语中，分明感觉到一种傲人的魅力和自信。

　　每年一度的ASQ机场论坛由ACI（国际机场协会）主办，邀请世界各地机场参加，目的就是通过机场最新服务质量调查情况通报、经典案例共享和经验交流，寻求持续提升机场旅客满意度的有效途径，促进世界各地机场服务品质全面发展。

　　此次远赴新加坡参加ASQ机场论坛，是北京边检总站第一次迈出国门，站在世界性讲台上介绍边检服务经验。中国口岸执法机关在ACI国际论坛上发表演说，北京边检总站也是唯一一家。

　　说起被邀请参会的原由，缘于2008年国际机场协会在北京首都机场进行的一次参观考察。当时国际机场协会总干事安吉拉·吉登斯女士非常敏锐地发现北京边检的服务理念和工作效率与众不同，无论是从边检人员工作中表现出的精神面貌，还是服务流程的各个方面，都非常先进。特别是有一件事情引起了她的关注。在每一个检查台前有一个旅客满意电子评价器，她就问为什么要设置这个？边检的回答是：我们边检机关虽然是一个执法部门，但更是一个为旅客服务的部门，我们工作的情况怎么样，应该由旅客说了算。说我们工作好，我们要总结经验，如果反映我们工作中有差距，我们就要不断地进行改进，为旅客营造一个安全出入境的环境而努力。安吉拉女士听了以后似乎感觉到了一股强劲的“中国风”正暗香浮动，她说，你们这种做法是一种自信的表现，是一种开放的表现，是我在其他国家机场还没有看到的。她希望北京边检服务这股“中国风”能够在世界各地机场达成纵深感，让服务的效果惠及更多的旅客。为此，2009年6月份，她通过中国民航部门正式发出邀请，特别安排北京边检总站介绍边检服务提升经验。于是，才有了北京边检总站总站长满聚友等4名同志和首都国际机场股份有限公司党委副书记李小梅等6名同志组成的10人代表团赴新加坡参会的故事。

　　论坛上，满聚友总站长发表了题为《提高边检服务水平，共同构建国际和谐空港》的英文演讲。演讲时，他刻意穿上了中国边防检查制服，中国警察的警服。当他刚站在讲台上的时候，台下瞬间一片安静，大家用惊异的目光画出同一个问号：这人是干什么的啊？

　　满聚友之前出席过国外几次活动，对这样的场面并不陌生。上台后，他非常镇定地给大家敬了个标准的军礼，然后又很大方地做了一个自我介绍：我是来自中华人民共和国的北京出入境边防检查总站的总站长满聚友，我是警察。他一口流利的英语语气中流露出淡定和自豪，台下立时爆发出热烈的掌声。因为在他之前的演讲者被台下的人提问题打断受到干扰，到满聚友演讲时，他就很注意台下的反映，他用自己充分准备好的言辞和精彩的即兴发挥，不给人留余地，实际上，人们沉浸在他的演讲中，沉浸在他的情绪里，和他一起分享难忘的23分钟时光。

　　“中国警察”在那一刻留在了许多人的记忆里。

　　从中华民族五千年悠久文化和历史谈起，并适时引用了“和为贵”、“亲仁善邻”、“自强不息”等传世经典理念，满聚友站在中国政府构建和谐社会、建立和谐世界、促进和平发展的高度，系统介绍了边检服务水平提高的必要性和具体工作的情况，他把北京边检服务理念和做法更为直接地宣传到了国际层面。

　　最后，满聚友倡议：“让我们并肩携手，共同努力，着力提升国际空港服务水平，用一片暖心为温暖世界经济作出积极贡献。”他的话音刚落，会场里便响起热烈的掌声。国际机场协会专用调查公司业务总监马克·艾德森主动走上前来握住满聚友总站长的手，夸赞道：“满先生的演讲很有高度和深度，不仅让我们了解了中国悠久文明，更体会到了和其一脉相传的边检服务文化的高品质。北京边检先进的服务管理理念和方法值得向世界推广。”主持人对他的演讲在现场也做了高度评价。新加坡、马来西亚、印度等国家和中国香港地区的机场代表纷纷与他交流，表示出一种合作的期望，大家仿佛看到了加强合作、共同提高的美好愿景正在亚太地区铺开，延长……

　　一种理念，以充盈文化气息的厚重体现亲和力；一种举措，张开臂膀给旅途中的人温暖的拥抱。不纠缠于理论的细节，而是长于讲述进出国门发生的故事。机场文化之门一扇扇打开，盛情迎接八方来客。

　　在满聚友的心里，提高边检服务水平，符合历史发展潮流。特别是当前中国政府提出建设服务型政府，管理机关要在管理中提高服务，边检作为中国对外的窗口，面对广大旅客，服务体现的正是一种边检管理文化。他把这个切入点落实到实际工作中，他体会最深的就是应该建设一支综合性强的，全面优秀的管理队伍。因为通过与其他国家边检机关工作表层进行对照来看，我们在服务行为、环境设施、查验设备、验放效率、服务亲切化等方面并不逊色，反而在有些方面确实处于领先水平。所以，在参加此次论坛和参观调研中，有关边检文化战略方向的问题进一步在满聚友脑海中萦绕。

　　出行中，人们在乎每一个细节，是否将服务做到旅客的心里，应该是边检服务所需要达到的效果。

　　新加坡樟宜机场，有免费影院，能免费上网，环境装饰精美，流程设计周到全面，凸显出世界领先的服务水平。满聚友从中感受到，关心关注细节是做好服务工作的基础。

　　在满聚友看来，此次论坛中与会各界人士对中国边检服务给予广泛关注和好评的背后，其实是他们对当代中国快速发展的深切关注。更深层次地理解到提高边检服务水平工作是一项继承中华民族优良传统、顺应时代节拍的历史性工程。他把这种认识上升到一个高度去看，眼光独特地挖掘服务背后的人文意蕴，越发清晰了思路，开阔了视野。他认为，开展提高边检服务水平工作虽然只有两年多时间，却也是万里长征的第一步。

　　2008年北京残奥会期间，２.５万余名成员中使用轮椅的肢残运动员近４０００名，还有部分盲人和其他人士，教练员和裁判员中也有少数残疾人。北京边检总站便启用了“低台位”残奥通道。一般的检查台高度为１.２米，而为了方便坐轮椅的残奥会运动员，他们对首都机场Ｔ２和Ｔ３航站楼入境现场进行了改造，设置了低台位的无障碍残奥专用通道。这种通道不仅将台位降低为８０厘米，而且还特意将原来直上直下的台子前部凹进去，使得残奥会运动员的轮椅能够来到台前，可以让坐在轮椅上的运动员像正常人一样方便自如地递护照、证件，并与民警交流。在残奥会运动员入境最高峰时，“低台位”残奥会专用通道达到了２０条。

　　针对残奥会的特殊性，北京边检总站专门挑选４０余位政治素质好、熟悉小语种、业务能力强的民警，集中进行手语交流、服务礼仪以及各国风土文化、语言、基本国情等内容的培训，成立了外语服务小组、手语服务小组、轮椅引带小组等多个“特别服务”小组，协助解决残奥会大家庭成员入出境过程中出现的各种问题。其中要求每名民警必须熟练使用哑语，了解一些国家的禁忌。另外，北京边检总站还在每个残奥会专用通道前设置了一名民警引导员，在出现入境高峰时，由引导员先期进行认证对照后，再将证件交由检查台的民警，以节省办理手续的时间。

　　由于残奥会运动员都是一些特殊人员，根据他们的心理特点，北京边检总站规定，民警不得说“忌语”，包括汉语和英语。

　　细节窥见态度。北京边检总站通过这一系列的实际服务，在深化服务理念，夯实专业素质，深化职业精神，加强探索创新上培养锻炼了队伍。满聚友说，今后还要着力打造服务“定式”，促进“养成”，实现“让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务，做构建和谐警民关系的模范”的总要求，逐步打造中国特色的世界先进边检服务品牌。

　　机遇总是垂青那些有准备的头脑。如果要用一个词来形容我对满聚友的印象，那就是：执着。或许这只是他性情中的一部分，但由此迸发出的具有前瞻性的构想诠释了他人格魅力的一面：自强不息。

　　有一青年自认非常有才识，但在工作时老是得不到上级的赏识。处处碰壁。他觉得自己怀才不遇，对社会感到非常失望，伤心绝望。在极度的痛苦下，有一天他来到海边打算结束自己的生命。正当他将被海水淹没时，一位老人救起了他。老人问起原因，年轻人说“我得不到别人和社会的承认，没人欣赏我，所以觉得人生没有意义。”老人从脚下的沙滩捡起一把沙子，让他看了看，随手扔在地上。然后对年轻人说“请你把我刚扔的沙子从地上捡起来。”“这不可能”年轻人说。老人没有说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，随手又扔在沙滩上，然后对他说“你能捡起珍珠吗？”“当然可以”年轻回答。“那你该明白自己的处境了吧？你要认识到，现在你还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认你。如果要别人承认，那你就要想办法使自己变成一颗珍珠才行。记住，只有珍珠才可以自然地把自己和普通石头区别开来。你要出人头地，必须要有出类拔萃的资本才行。”

　　一个《珍珠与沙子》的故事，给满聚友深刻启示。他从中领悟到，人生需要自我挑战。

　　他把这个故事作为一种励志的动力和教益，也作为一种队伍精神建设的引导思想。许多人听他讲过这个故事。

　　他朴素而又淡定的生活中，时常涌动着一股激情，他抓工作，也富有生活情趣。从摄影到书法，从运动到音乐，穿越现实的繁琐，满聚友打开的是一个真实的自己。

　　15岁时，初中没有毕业的满聚友参军了，但他渴望求学的心劲儿一直没有消失。当兵后，他很珍惜每一个学习的机会。他尝试过画画，写过小说。他把写小说当成编故事，但写来写去，感觉越写越没词。当年，部门领导很看重这个年龄不大，但多才多艺、聪明机灵的小兵，他被分配到北京卫戍区。在下连队不到一年的时间里，他先后入了共青团，入了党，还被任命为文艺班班长。由于他表现出色，从军事比赛到文艺汇演都有亮点不断闪现，便总想调到总政话剧团工作。但领导不放，他便安下心来踏踏实实地做分内的事。

　　也说不清楚从什么时间开始，满聚友学会了手风琴、扬琴、二胡，他说因为喜欢才热爱，但如果没有他聪颖的天赋，或许换个人都不会有这样骄人的成绩。就像他学习外语，1970年到边检工作之后，他有机会参加了一个外语培训班。刚开始学习时，有十几个人，可学着学着，最后坚持下来的只有他一个人。从那以后，他一发而不可收。每天听许国璋的广播英语课，在关卡出入口处用英语与旅客交流，当他发现自己所说的英语别人听懂了的时候，他由衷地兴奋。即检验了学习的水平，又方便了工作，这正是他想要的。后来，考入北京外国语大学系统地学习了4年之后，他越发感到了掌握一门外语的必要性和重要性。

　　120多个国家的护照，就是120多个压力。这是边检人员每天都要面对的。满聚友希望边检队伍中有更多的人才涌现出来，因此，在一定范围内为职工提供各种学习进修的机会，锻炼队伍，提高队伍素质。用他的话说，他们现在面临的任务里其实学问很深，口岸偷渡、恐怖隐患随时都要警惕，都需要有一支精干高效率的队伍去从容应对。他给他的队伍提出的工作目标就是把工作做到被人认可的程度，便是他们的工作熟练到无可取代的程度。这些乐观的态度，裹狭在时代的节拍中，有激情，有追求，有行动。

　　行走在国门口岸的北京边检，有属于自己的故事。满聚友的故事牵引了北京边检队伍的集体记忆。我们看到，在梦想和现实之间，他们都放弃不下一个中国警察的职责和使命。