2008年整体投诉两大特点

　　投诉总量下降

　　从2005年开始，各级消费者协会受理投诉的数量呈小幅下降趋势。其原因：一是各级消协组织推进投诉和解机制建设，开展投诉不出门店等活动，促进经营者与消费者协商和解，鼓励企业自觉履行保护消费者权益的社会责任，得到越来越多企业的积极响应；二是有关政府行政部门进一步转变职能，加强监管，建立完善受理消费者申诉机构，消费争议解决的渠道增加；三是更多的行业协会和其他社会组织、新闻媒体加入保护消费者权益的行列，消协投诉有所分流；四是消费者自身素质提高，理性消费、科学消费，加大了对信誉良好的商品和服务的选择力度，消费争议事前防范意识有所增强。

　　投诉热点在悄然发生变化

　　以往投诉量大的部分商品和服务投诉下降，新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升。2008年，移动电话投诉下降了16.9%，电信服务投诉下降了18.1%，服装鞋帽投诉下降了10.4%。营销合同的投诉上升了50.2%，服务类中的销售投诉上升了31.9%，教育培训投诉上升了31.6%，互联网投诉上升了12.3%。说明投诉的热点难点范围在扩大，侵权的方式更加复杂和多样化。

　　一些商品和服务投诉的上升与2008年的社会热点有一定的联系。例如“三鹿奶粉”事件带来整个食品行业的诚信危机，食品投诉上升。一些人借北京举办奥运会之机进行诈骗，以抽奖的名义设骗局或利用电视购物、网络购物等手段推销假冒伪劣商品或“山寨”产品，诱使消费者上当。金融风暴等因素导致房价下降使得购房纠纷增多。