“不经意”处话成败

　　陈先生在一家超市购买了五连包装的某品牌方便面一包，发现其中一包中了方便面厂家促销活动的四等奖，即“再来半包”奖。陈先生认为“半包”奖品应该是大包装的半包，即2或3个小包装方便面，但兑奖时工作人员却表示，该奖项的“半包”指的是小包装的半包，而该奖的兑奖方式只能是用两张同奖奖券换一小包方便面，或者再出一半的价钱兑换一整包奖品。陈先生不认可这种解释，与店方发生争执。面对坚持领奖的陈先生，店方一位工作人员拿来一小包方便面，打开包装掰下一半递给陈先生。此举将陈先生激怒，他认为这是对他的侮辱，遂将方便面扔在地上。冲突再次升级，在无奈赔偿了店方另外半包方便面的价钱之后，陈先生向有关方面进行了投诉。最终的结果是，方便面厂家就奖项设置存在的问题向陈先生道歉。（《京华时报》2009年1月18日报道）

　　这事就这么了结了吗？我看未必。对于陈先生而言，换得厂家的一声道歉，大概也就算了，再较真下去意义也不大，然而对于厂家来说，事情远未结束，道歉之后要做的工作还有很多，至少应该对“再来半包”这种奖项设置存在的失误进行深入反思，检点自身在经营管理上是否还存在类似的疏漏。如果没有这样的反思和检点，轻描淡写地就这样算了，我想，那问题就严重了，此时的“半包”之失，很可能就会转化为蚁穴之危，成为企业千里之堤的致命隐患。

　　这并非危言耸听。俄罗斯经济学家尼古拉·康德拉蒂耶夫在谈到一种所谓“色厉内荏的经济现象”时曾警告说：“这些经济威猛强劲的现象就像肺病患者两颊的红潮一样，是一种假象，这些产业的内部已经开始腐朽。它们并非缓慢地趋向停滞或衰退，相反地，它们往往是在一个最不经意的危机中被一击而溃的。”他所说的这种现象同样存在于个体的企业，而将企业一击而溃的危机，正是那些“不经意”的小事。换一种表达方式，他所说的观点，就是人们普遍认同的“细节决定成败”。

　　前文中的方便面企业进行有奖促销活动并没有什么错，但其在奖项设置上却存在一个或许是“不经意”的失误。“再来半包”这样的奖项设置，即使大多数消费者不会产生陈先生那样大小包的误读，但在兑奖方式上的两种规定，也明显为消费者制造了障碍。其实明眼人都能看出来，厂家设置这种奖项，根本就是在耍小聪明，它早就预设好了一个前提，即没有哪个消费者真的会要半包方便面。然而，世事难料，就有陈先生这样的消费者出来较真。小事聪明，大事糊涂，“不经意”的失误也因陈先生的出现而被放大。兑奖时出现店方工作人员掰下半块方便面激怒消费者的一幕，也就成了厂家在整个事件中的最大败笔。

　　在现在的中国企业中，犯这种“不经意”错误的例子可以说俯拾即是。浙江某企业用于出口的1000吨冻虾仁因为被查出其中含有0.2克氯霉素（这一含量仅占被检货品总量的50亿分之一），而遭商家退货并要求索赔。企业经过严格自查，最终发现问题出在加工环节。原来，剥虾仁要靠手工，一些员工因为手痒难耐，用含氯霉素的消毒水止痒，结果将氯霉素带入冻虾仁。细节决定成败，对于企业而言，最关键的问题是要能够及时发现并改正那些“不经意”的失误。这家虾仁出口企业算是幸运的，毕竟它发现了问题的根源，及时堵住了可能引发更大危机的那个蚁穴。

　　企业做到注重细节，除了要时刻保持对小事的敏感性，将小事当大事来做的心态，更重要的还在于持之以恒，将细节进行到底。许多并不缺乏完善规章的制度及严谨的质量管理方案，但最终还是失败了，原因在于他们缺乏对于完善制度的坚持，缺乏对细节的不断完善。正如《细节决定成败》一书的作者汪中求所说：“对于细节、对于小事做成了，做好了，不见得有什么成就；但一旦做不好，做坏了，就使其他工作和其他人的工作受到连累，甚至把一件大事给弄垮。”