增强质量竞争力需要多管齐下

　　《2004年中国汽车行业调研报告》显示，虽然中国汽车的质量进一步提高，但中国汽车的平均问题数量与其他发达国家汽车市场相比仍居高不下；另一方面，中国汽车的售后服务满意度指数也有所下降。国内许多汽车企业的生产线跟国外成熟企业不相上下，为什么生产出来的东西就有了一定的差距？客户至上，很多企业都已经意识到，但是什么原因造成消费者的抱怨有增无减？归根结底，在于中国汽车企业的质量竞争力需要进一步提高。

　　与国外成熟汽车相比我们缺什么

克劳比中国学院零缺陷管理中国研究院战略总监林海认为，质量竞争力，不仅仅指产品的质量，还有服务的质量。“中国汽车市场正处于高速发展的时期，它的特征与国外成熟的饱和市场有差别，许多厂家把注意力放在提高产能、建设生产线上，对于客户价值关注不够多。再来看欧美和日本的汽车市场，因为已经经过许多年激烈的市场竞争，存活下来的汽车企业已经相对成熟，所以市场格局比较稳定。品牌越大的公司，越会注重客户感受到的品质，包括产品质量和服务质量，而不是单纯的数量的满足。”

而中国人民大学劳动人事学院教授许玉林认为，中国汽车企业应该向国外成熟企业学习对待市场的理性的分析。他举例说，此起彼伏的汽车价格战，给消费者的印象就是中国汽车有极大的利益空间,它给出的信号是价格有欺诈的嫌疑。“长期的贸易壁垒，导致中国汽车的价格比较高。其实商家对国外汽车的价格肯定有相当程度的了解，他们应该知道自己的产品真正的价格是什么样的。”同时，许玉林对于中国消费者对产品的抱怨居高不下这一现象作出了自己的解释。他认为，由于汽车价格的忽高忽低，导致消费者对厂家的信任度非常低，所以大部分中国客户在购买汽车时，总是在挑它们的毛病,而不是看它们的优点。

　　质量管理不应“纸上谈兵”

业内专家、本报首席观察员杜芳慈认为，许多汽车企业都是把质量管理的目标挂在墙上，而不是落实到行动中。总是说通过管理，要达到一个什么样的目标，而没有实实在在地去做。“现在到企业看看，我们的设备不比国外企业的设备差，为什么还是不行？问题就出在管理上。”杜芳慈坦言道。这使记者不禁想起J.D.Power 在几年前发布的美国市场的一份质量报告。报告显示，韩国现代的汽车质量指标在4年时间里提高了28％，而整个行业的增幅也不过才14％。这正是由于质量控制的权威地位的确立。当时的质量控制总管金相全经过对美国和日本汽车制造商的研究后，他和手下100多人的团队完成了质量标准管理条例。它明确了谁应该对哪一个生产步骤负责、产品需要达到什么标准？以及谁来检查、谁来对绩效打分等责任，将质量管理的理念贯彻到生产的各个环节，不仅规定“怎么做”，而且具体指出“谁来做”。

　　产品、服务、理念　提高质量竞争力的三大要素

提高企业的质量竞争力，需要良好的产品质量、优秀的服务和成熟的运作理念，这是业内专家及学者的共识。“市场的竞争愈发激烈，整车厂要降低生产成本，怎么办？很可能去压榨零部件厂，逼得零部件企业不得不去降低成本，否则可能就会失去配套权。在降低成本的方式上，国外零部件厂和整车厂是统一行动，在保证质量的前提下去降。我们一些企业却不是，在这种状态下，质量能否保证是个问题。这是我们的行业机制、运行机制不完善造成的。”杜芳慈这样认为。J.D.Power 上海代表处副总经理梅松林这样对记者说：“中国的汽车市场，正处于由供方市场向买方市场的过渡，这就要求汽车生产企业将关注的目光从原来的侧重价格转移到侧重用户满意度上。”基于该机构对2004年中国汽车行业的调研所体现出的倾向，他给出了这样的结论。

中国质量协会副会长马林认为，从质量管理来说，产品的发展趋势是从重视内部质量转移到重视外部质量。内部质量就是企业的内部技术标准，也就是产品的理化指标；外部质量，是从性能和服务上提高顾客对产品的满意度。许玉林对于中国汽车企业提高质量竞争力的路径给出了这样的建议：用精确的技术去造车、用理性的观念去做市场、以合理的价格消费产品。

20世纪90年代以来， 6Sigma管理体制被越来越多的国际公司所采用，全新的卓越质量理念深得推崇。根据这一理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是降低和抵御风险。其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。质量竞争力日益成为企业核心竞争力的重心。