克劳斯比：质量无往不胜(下)

　　直指人心 见性成佛

　　零缺陷理论既产生于偶然，又产生于必然。产生于偶然，是因为看起来机缘巧合的一个事件成为灵感发生的契机；产生于必然，是因为人们对于质量改进的实践到了需要突破的时候了。适逢其时，克劳斯比提出了震动世界的“零缺陷理论”，人类的质量实践从此进入了崭新的时代。

　　人们惊奇地发现，“零缺陷”本身就是一种常识和本能的产物。它简单、明了，它直指人心、一箭中的，因此，它才具有一种与生俱来的颠覆性力量。

　　先用西方熟悉的理性语言来描述克劳斯比。当时《时代》周刊要写一篇关于马丁公司新变革的文章，因此过来采访。他们和公司的高级经理们谈了大约8个小时，又照了无数张照片，最后一个采访对象才轮到了克劳斯比。他被叫到公共关系办公室接受采访，采访只进行了10分钟。然后，他们让他坐下，拿起放在总监办公室桌上的导弹模型，摆出个姿势让他们拍照。

　　没想到，他们最后只采用了这张照片，而且，他们写的文章也完全是关于克劳斯比以及他是如何产生“零缺陷”这个概念的。他们还在文章中指出，所谓“动机说”只不过是权宜之计，而预防才是推进质量管理的目的所在。

　　从此，压在“零缺陷”身上厚厚的迷思与误解之雪渐渐消融，人们开始谈论“第一次就把事情做正确”的思想体系与行动哲学。以至于美国人说：搞质量管理，不懂克劳斯比简直是一件不可思议的事情！

　　再用东方的感性思维来接近克劳斯比。以神秀为代表的禅宗渐悟派主张：身是菩提树，心如明镜台。时时勤拂拭，莫使有尘埃。“我天天都要擦拭心的明镜，不要让它沾染上任何尘土”。这和传统质量管理者的思路何其相似：“明镜一样的心”就是“质量”，“擦拭”就是“质量控制”的种种方法，“尘土”则是可能出现的种种“缺陷”。质量管理的目标就是努力发现缺陷，挑出坏的，留下好的，那就是质量。

　　而慧能说：“不。本来就一无所有，哪来的尘埃给你擦拭？”作为禅宗顿悟派的宗师，他不认为人的认识必然要经过一个所谓的循序渐进的阶段，而是可以实现飞跃的。

　　其实，朱兰和戴明颇具神秀大师的风范，而克劳斯比则更像慧能大师。诚如他自己所说：“缺陷难道是可以接受的吗？”我们都知道“可接受的缺陷率”这个概念，但是，如果根本就是零缺陷的质量，我还要擦拭“质量”这个“镜子”干什么呢？这种“直指人心，见性成佛”的眼界和境界，在数理分析学派一统天下的西方，确实是石破天惊。

　　允许失败 鼓励创新

　　如果说第一次品质革命把品质从检验的角落解放出来，而成为支持大规模生产的工业工程，那么，第二次革命则是把品质从车间里解放出来，成为满足客户、员工和供应商的管理工程和商业哲学。

　　“标准与创新”就像“科学和艺术”一样互相渗透，也互为前提。全球影响巨大的“零缺陷”本身就是一种极大的理论创新，它也因为其内在逻辑的完整性和理论上的先进性而成为卓越企业的工作标准。只有当工作标准是零缺陷时，质量才会到来，否则它会姗姗来迟。

　　对创新的理解众说纷纭，不一而足。对质量的理解也是五花八门，莫衷一是。美国军方将质量定义为质量是某一事物或产品全部属性或特点及性能的总体。ASQ（美国质量协会）认为质量连接某种产品或服务的特色、特点和功能以满足客户明确要求或潜在要求。而克劳斯比将质量定义为符合要求。谁的要求，当然是客户的要求。符合什么要求呢？当然不仅仅是现有的、明确的、或者是容易识别的要求，而更多的是隐含的、模糊的和心理的要求。

　　然而，为什么创新这么难？为什么许多中国的公司和组织迫不及待地招聘一大堆所谓创新人才，却又害怕创新所带来的不确定性和风险，因而常常让他们坐冷板凳？就像那个好龙的叶公，真龙来拜访他时，他却吓得连滚带爬地躲到柱子后面瑟瑟发抖？

　　创新的胆量和意愿远比创新工具本身还要重要。创新是有风险的，但任何墨守成规比向未知领域义无反顾地跨出第一步风险更大。美国硅谷文化的第一条就是允许失败，鼓励创新，正是对创新的推崇和鼓励才造就了硅谷的高科技神话。

　　鱼和熊掌可以兼得吗？答案是肯定的。全球以创新闻名的企业告诉我们：只要企业拥有真正先进的、鼓励创新的质量文化，那么企业自然就会有合适的人来从事创新。

　　精诚所至 金石为开

　　“随风潜入夜，润物细无声。”“潜移默化”是“零缺陷”品质哲学的特征。换句话来说，就是一种自上而下，自管理层直至最基层员工的360°公司品质氛围的培养。

　　这里要强调一下这种360°品质的全方位管理理念，品质不再是管理层与员工之间的对峙，正如那个坐在热气球上的经理和在地面上埋头走路的品质工程师那样，而是一种全员参与的企业文化的创建。在这种渗透至每个员工头脑的品质意识当中，任何忽视品质的行为，任何模棱两可、得过且过、不符合客户要求、企图蒙混过关的行为都让人引以为耻。管理层在这方面必须树立强硬权威的形象，让员工体会上层对品质政策贯彻到底的坚定决心和不可妥协的管理风格。

　　如果管理层在品质政策的制定及执行方面仅3分钟热度，虎头蛇尾，所谓的360°品质管理就会落为一场毫无建设性成果的笑谈。品质管理是一种持续改善的过程，用一个成语来描述就是必须秉承“锲而不舍”的精神，相信终有一天能够“精诚所至，金石为开”。管理层在品质意识灌输方面的苦心孤诣可能为员工所理解并执行。企业品质文化培养成熟之后甚至可以实现另一种360°品质管理：员工自下而上对管理层在品质管理方面的疏忽和放松自发地进行监督。

　　经济全球化的浪潮正裹挟着中国企业向前冲，迅速扩张的跨国公司成为全球经济的重要力量。如今，它们中的相当一部分已经蜂拥而至来到中国。而克劳斯比用传奇人生开创的“零缺陷”理论不仅是全球卓越企业共同的工作标准，也是中国企业必须学习和借鉴的。