湖南质量技监局出台《汽车用品服务企业星级评定准则》

　　今年下半年，湖南消费者将在全国率先享受星级汽车维修保养服务。近日，湖南省质量技监局正式向社会发布了《汽车用品服务企业星级评定准则》（以下简称《准则》），该《准则》的实施将对提升湖南汽车用品服务质量起到积极的推动作用。

　　据了解，湖南省汽车用品服务行业发展较晚，起步较低，很多企业都是从简单的洗车起家。目前湖南省有大小汽车用品服务企业3000多家，其层次参差不齐，其中既有路边洗车行，也有具备高科技维修技术的专业4S店。由于行业没有统一标准，乱收费、服务随意等现象时有发生。为使行业健康发展，2006年，新成立的湖南省汽车用品行业商会开始着手制定行业服务标准。历时两年，在湖南省质量技监局标准化研究院的帮助下，今年3月《汽车用品服务企业星级评定准则》正式向社会发布。

　　湖南省标准化研究院标准化室主任李楷明告诉记者，汽车用品服务行业包括洗车、汽车维修、汽车美容、汽车改装等企业。该《准则》是国内汽车用品服务行业首个地方标准，它的制定原则完全与国际接轨。《准则》基本参照星级酒店评选的方式、按照ISO9000的模式制定。《准则》的实施将提升汽车用品服务企业的素质。企业星级不同，服务内容也会不同，不同星级的企业会吸引不同层次的消费者，今后消费者可以根据星级级别来选择消费。

　　据湖南省汽车用品行业商会秘书长刘耀华介绍，该《准则》分为服务项目、服务标准、顾客满意程度、基础设施及资源配置、设备配备维修状况、服务质量等6项内容。特别值得一提的是，该《准则》融入了环保节能元素，它要求三星级以上店铺必须具备循环水设备，对洗车所用的化学用料都有具体规定。服务项目的不同，决定企业星级级别，一般星级洗车房、维修店要拥有基本设施、必要的工具设备，要有洗车、贴防护膜等服务业务。而高级企业要求具有维修高级汽车的电子设备，还要向修车、洗车的消费者提供咖啡饮料及电视、上网等服务，洗车、换件都要有明确的工作流程。消费者可以根据这些具体流程来监督企业行为。据了解，星级评定需要企业自愿申请，再通过专家评审、广泛征求消费者意见。评级工作将与消费者协会等有关部门沟通，凡是有被投诉记录的企业，都将直接影响企业本年度评级结果。

　　刘耀华说，评星不是终身制，今后已通过星级评定的企业每年都要接受复审。还要与物价部门协商统一每一星级的服务收费标准，正确引导消费。该《准则》3月初发布，4月将在行业内培训，5月份将选出一部分骨干企业试点，企业通过员工培训、自评提高、提出评级申请，下半年将全面推广。

　　《准则》的发布受到汽车用品服务企业的欢迎，长沙市宝路捷汽车服务有限公司大大汽车行总经理易宇告诉记者，《准则》的实施有利于汽车用品服务行业的发展，以前这个行业没有一个规范、企业发展也没有参照，只是凭着感觉、看着消费者需求去发展。现在有了《准则》，企业知道该怎么做了。易宇说，他的企业目前硬件已经达到五星级标准，但是在软件服务方面，离五星级要求还有一定差距。他说，要达到《准则》的要求，需要员工和企业素质共同提高。

　　长沙的李先生告诉记者，以前没有标准，去汽车用品服务企业接受服务时基本是摸着石头过河，每次大修车子都是怀着忐忑不安的心情，生怕被宰。今后修车，可以根据星级牌子进门了，有了统一的标准、明确的服务流程，透明度高了，我们也放心了。

　　采访中记者了解到，现在越来越多的消费者开始关注汽车购买后的服务价值。专家表示，目前国内厂商已越来越意识到服务的重要性。许多汽车品牌4S店的负责人也透露，现在他们主要靠售后的维修、保养等服务来赚钱。服务好坏直接关系到企业的生存。今后，汽车厂家之间真正比拼的将是服务质量等“软实力”。

　　据了解，目前北京、上海、广东等地也在着手制定汽车用品服务行业规范。