动如脱兔 破解危局

　　在境外一些媒体恶意炒作中国产品质量问题的阴风中，著名的大白兔奶糖也遭到了中伤：7月16日，菲律宾媒体报道说，菲律宾食品药品局检测发现中国进口的大白兔奶糖中含有甲醛！

　　这一突然降临的灾难，使得大白兔奶糖的销售陷于被动之中。消息当天经菲律宾GMA电视新闻网公布，多家媒体转载。在菲律宾“大白兔”遭到了禁售，而香港惠康连锁超市则将大白兔奶糖下架，美国、新加坡以及中国澳门、香港等地的媒体都作了报道，对“大白兔”品牌造成了巨大损害。

　　面对突如其来的事件，大白兔奶糖生产者上海冠生园(集团)有限公司（以下简称上海冠生园）可谓“临危不惧”，成功地演绎了一场应对质量危机的公关行动。

　　首先，不回避情况，积极主动地澄清事实，对危机可能波及的受害者表现出强烈的关心和关注。当天晚上，上海冠生园在得到消息后，即在第一时间连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在冠生园集团网站上公告了检测结果。与此同时，将产品送到国际公认的权威检测机构SGS进行检测认定。另外，还积极通过经销商向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样。

　　其次，你运用媒体，我也运用媒体。7月19日上午10时，上海冠生园在得到了SGS关于“大白兔不含甲醛”的认证结果一小时后，即刻召开了新闻发布会，将此结果通过媒体告知全世界，让遍布于全球50多个国家热销大白兔奶糖市场的经销者、消费者放心。无论怎么说，国际公认的第三方权威认证机构SGS的质量检测报告，应该是中、菲双方大家都能接受的。一时间，海内外数十家媒体发布了这个检测结果。此后，媒体及时报道了冠生园香港经销商来电称，香港食物安全中心在香港超市抽取大白兔奶糖样本，经化验证实无甲醛成分的消息。同日，媒体还报道了已经有7个货柜的大白兔奶糖发往新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔、美国等6个国家的可喜消息。

　　第三，及时取得政府等社会各有关方面的大力支持。在这次“大白兔”风波事件中，自7月16日有媒体对事件进行报道开始，上海质量技术监督部门就已主动密切关注此事，并着手对此事进行调查，对相关信息进行核实，并称一旦得出结果将立即向社会公布。7月18日，香港文汇报就此事件采访了世界卫生组织总干事陈冯富珍。陈冯富珍总干事说，食物安全是全球问题，不应该特别针对中国。同日，政府有关部门在接受中央电视台国际频道记者专访时，也表明了中国政府高度重视产品质量和食品安全的态度，回应了部分境外媒体的失实报道。

　　最近，大白兔奶糖销售已经恢复了正常。著名品牌“大白兔”成功度过了质量危机。

　　“风平浪静”之后，我们不禁思考，生产大白兔奶糖近50年历史的冠生园集团，是上海乃至全国最大的食品生产销售公司之一，年销售收入60亿元。在它的成长过程中，经历的风风雨雨不可谓不多。所谓的“树大招风”，又处在“食以安为先”的食品行业，形形色色的危机也经历不少。如假冒大白兔奶糖事件、受南京冠生园黑馅事件连累等，为什么总是能化险为夷，很快摆脱质量危机？我们认为，成功的危机公关，功不可没。

　　从这起成功的“质量危机”公关中我们可以看出，企业的自信，首先来自对自身产品质量的自信。大白兔奶糖的质量，有冠生园质量管理的三项措施、四个体系和一个机制做保证。其中包括严密的质量监督管理网络、“以客户为中心”的快速反应机制。而大白兔奶糖的美誉度，其实已经印刻在了我国及东南亚国家几代消费者的心目中。国际权威认证机构SGS的认证结果，进一步印证了产品质量的可靠。其次是企业与政府、相关组织、媒体的良好关系。事实上，从世界卫生组织、国家质检总局，到上海质量技术监督部门，都对此事作出了回应，无疑是对事件解决的极大支持。第三，企业拥有成熟的危机公关经验，能很好地运用公关策略。

　　大白兔奶糖成功化解“质量危机”，也让我们看到，如今的企业除了不断提高产品质量、保证产品质量，也应当在保护企业名誉上花大力气。经济全球化，信息也全球化，传播从来没有像如今这般有力量。企业如果没有很好地将公共关系当回事，没有很好的公关策略和危机处理机制，一些莫须有的罪名，就有可能将一家著名企业打垮。

　　应对质量危机，也是一门学问。可喜的是，我国政府在应对质量危机方面，也日趋成熟。8月17日，国务院新闻办公室发布《中国的食品质量安全状况》，这是我国政府首次以白皮书的形式发布中国的食品质量安全状况。这是一次从被动应战转为主动应战的战略举措，让世界上更多的人了解了“中国制造”质量的真相。有时候是非不明，是因为缺乏沟通，是缘于人们对中国、对中国产品、对中国人的不了解。作为现代化进程中的中国，就应当胸怀坦荡，主动让世界了解中国。