上海服务热线 “热度”欠火候

　　要么铃响无人接，要么忙音，要么拨得你晕头转向……这是市民对一些服务热线最为抱怨的地方。5月12日，“上海公众服务热线热度测评报告”向社会发布。据悉，这是国内首次正式对公众服务热线服务质量作出的测评。

　　据测评报告显示，上海8大行业热线热度平均为63.17。上海移动10086、浦发银行95528、大众出租96822、华山医院62489999、上海电力95598、东方航空95108等热线热度较高，暂居各行业首位；而相当一部分服务热线则“热线不热”，亟待提升服务质量。拨得通、接得快、答得好，是市民对公众服务热线的基本要求。

　　公共服务质量高低，是一个城市生活质量高低的标志之一，也是一个城市现代化的标志之一。作为城市“第一次接触点”的公众服务热线，是以人为本建设和谐社会的重要突破口。作为一个国际化大都市，上海市公众服务热线的服务质量是否做到了以公众利益为关注焦点、体现人文关怀、能满足公众日益增长的多层次、多样化、个性化需求呢？对此，上海质量管理科学研究院进行了研究，委托上海市质协用户评价中心于年初开始，对与社会民生密切相关的交通、银行、商业、通信、物业、旅游、医院、公用事业8大行业共计51条热线的服务现状，进行了两轮暗访拨测并委托“市民信箱”进行了万名公众满意度调查，取得调查样本12000个，并运用上海质科院多年研究的“服务接触理论”，测评分析了各条服务热线间运营状况和服务水平的主要差异，从而形成上海公众服务热线的“热度”水平。

　　据了解，“热度”是指服务组织通过电话热线向顾客和社会公众提供及时、准确、有效信息的服务质量水平。它是满足市民多层次、多样化、个性化需求，体现城市生活质量高低的重要标准之一。“热度”由涉及接通率、响应速度、服务效率3个方面的主要内容构成，来自于市民对服务热线“拨得通、接得快、答得好”3个基本需求。

　　“上海公众服务热线热度测评报告”显示，14%的服务热线不提供每周7天、每天24小时的服务；约25.5%服务热线只有人工服务，没有自动语音服务。银行、通信、公用事业、政府、医院的服务热线接通率较差，高峰时段尤其难以拨通；人工服务比语音服务更难接通，而且排队等候时间长，如银行热线平均约需要60秒。银行、商业、通信等行业均存在约10-20秒不等的广告宣传时间，“强迫”顾客收听。90%的热线语音服务系统转接层次过多令人晕头转向，有63.7%的市民在拨打热线时由于记不住或记错按键功能而进行重新拨打。在解答方面，公用事业、交通等行业正确率分别为69.5%、72.1%。还有将近40%的被调查者抱怨热线解答不够细心。

　　针对存在的问题，报告提出了重点改进方向。其中包括铃响4次必须接通，因为市民的耐心最多听5次、重拨3次；等待时间不能超过半分钟，因为市民只有等待30秒的耐心；人工服务的语速要慢而响亮，因为抱怨“语速快、声音小”的市民不少。与此同时，报告还提出了改进方法。

　　报告还根据行业，对交通服务热线、银行服务热线、通讯服务热线、公用事业服务热线、医院服务热线等进行了分析和排名，为各行业根据自身特点进行改进指明了路径。