我国上半年汽车质量投诉上升明显

　　近日，中国质量协会全国用户委员会惟一汽车质量与服务跟踪站暨汽车信息收集站——车人网（www.che310.com）与北京亚运村汽车交易市场联合主办了“2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告发布会暨典型投诉案例研讨会”。

　　来自中国汽车工业协会、中国质量协会、中国汽车流通协会、中国汽车流通协会有形市场分会、北京市律师协会消费者权益保护专业委员会、中国平安保险公司北京分公司的相关部门领导、车主代表等参加了本次会议。

　　会议首先由车人网发布“2011年上半年中国汽车质量与服务投诉分析报告”。该报告显示，今年上半年我国汽车相关投诉主要集中在以下几个方面：

　　综合类问题（同时投诉产品质量和服务质量）上升明显，增幅超过10%。主要是在质量问题的维修过程中，因为服务态度差、故障屡修不好、配件缺货等情况，导致车主对企业服务态度与技术水平的质疑与不满。

　　发动机、车身附件及电器投诉比例最高；轮胎问题投诉上升显著，主要是由于3·15期间曝光的轮胎问题，导致很多汽车用户对轮胎问题及隐患的不安与担忧。

　　投诉的处理和解决时间有延长趋势，用户满意度也呈现下降，而用户诉求中，要求维修的比例下降10%以上，对于屡修不好的车辆，仅仅维修已不能消除用户对车辆故障及隐患的忧虑，要求更换部件总成、退换车等等。与会专家针对报告中反映出来的相关问题进行了分析评论，并在之后的自由讨论环节，与车主代表就几个典型投诉案例，从责任归属、保险理赔、故障原因等多方面进行深入分析、诊断。

　　研讨会上，中国汽车工业协会助理秘书长杜芳慈进行了总结性发言。他说：“目前，我国汽车售后市场的问题出在哪儿？第一是法律体系。对于保护消费者的利益，我国现在有《质量法》和《消费者权益保护法》，但仍然存在缺陷。我们应该制订《产品责任法》，这样保护力度会更好。第二是诚信体系。必须把用户利益放在第一位。第三是我国的汽车工业发展跟国外相比，还处于起步阶段。不同的发展时期，产品的状况、消费者的需求、消费者的维权意识等都不同。第四是产品和我国的油品的匹配问题。进口车是按照当地的油品状况设计的，而我国的油品状况尚有待提高。