本书紧紧围绕国家电网公司系统当前和今后一段时期优质服务的工作重点，对电力改革新形势下的企业信息化战略、客户服务战略进行了深刻的论述，从管理创新、技术创新、服务创新的角度，对市场经济形势下客户服务理念的变化、内部组织结构和商务流程的重组等电力客户关系管理系统的具体应用内容进行了详细的阐述，对现代客户服务中心的前沿技术进行了展望，并对山东电力集团公司客户服务中心的建设和运营经验进行了全面的总结。