要在细化服务上下工夫

　　近年来，质监部门在实践中不断更新服务理念、创新服务模式，积累了一定的工作经验。但是随着服务工作的不断深入，也逐渐暴露出一些新的不容忽视的问题。因此，细化服务是摆在各级质监部门面前的重大课题和工作任务。本人认为应着重从“细化”二字上下工夫。

　　首先，要确立纯粹的服务工作理念。所谓纯粹服务就是脱离低级趣味、没有私心杂念、不附加条件、真心实意的服务。落实到服务工作中，就要求我们要端正服务思想，克服无利不起早的部门主义思想，只要企业需要，就要及时提供快捷、高质、高效的服务。河南省确山县质监局在这一点上感触颇深，我们在对双龙水泥有限公司开展服务的过程中，针对该公司负责人刚收购该企业，不熟悉工业企业管理的现状，从企业投产前的各项准备到投产后的生产、经营和销售，从大到许可证、质量标志的变更、使用、产品质量控制、检验，小到设备更新、校验、产品包装标识的设计等，多角度、全方位地投入大量人力、技术支持，赢得了企业的信赖。纯粹服务理念的确立也不是一朝一夕之功，我们可以通过“公仆杯”创建活动等强化、固化队伍的这种服务意识，各单位可根据自身实际去探索。

　　其次，要细化服务的每一个环节。细化服务、提升服务，要做到6个字：知己、知彼、巧干。具体讲，应从以下几个方面着手：一是细化服务内容。归纳梳理一下到底可以开展哪些实实在在的服务，有哪些具体的服务项目，还要充分考虑我们的职责和能力。这是“知己”。二是细化服务对象。企业的情况千差万别，企业的需要也是不尽相同的。比如招商引资和项目建设企业、重点保护企业、工业集中区企业、食品生产企业、名优培育企业、小型民营、私营企业等各不相同，在开展具体服务的时候，要充分了解企业的具体情况。这是“知彼”。三是细化服务措施，解决“巧干”的问题。这是细化服务的核心，要充分考虑和注意以下几点：一是要结合本县、区、本局的实际，力求取得实效。二是吃透情况，了解当前服务存在的各种问题，使细化服务有的放矢。三是避免一窝蜂乱提口号，解决不了实际问题。四是对服务的过程和效果要跟踪，随时调整思路，并加强与服务对象的沟通，养成动态服务的作风和习惯。

　　再次，要不断加深对订单服务、套餐服务的理解和认识。本人认为所谓订单服务应是一个过程或流程，而不是一个概念或术语，这个过程就是由服务的提供者将服务当做一个“商品”去推介，把服务内容、服务项目制成小册子或明白纸、宣传单，到企业去推销服务；企业在明白了我们的服务项目、服务内容、服务能力以及通过我们在推介服务时所体现出的服务决心、服务态度后，在需要的时候准确、及时地选择服务，进而给我们下达服务订单；我们在接到服务订单后照单服务，完成订单服务全过程，这要求我们将服务当做一个产品去经营。套餐服务相对而言是一种格式化的、事前公示过的、透明度较高的服务，服务双方事前对套餐标准、套餐质量、套餐数量了然于胸，在完全自觉自愿的基础上经双方协商以合约或协议等形式确定下来，然后双方分别按合约办事，违约问责。一般情况下，服务者的服务是有偿的。以上两种服务是解决当前服务工作中所存在突出问题比较有效的办法，容易得到企业的欢迎和支持。因为套餐服务是在年初就事前明示过的，企业对其接受服务后应付出多少费用已做到心中有数，便于其将该费用摊入经营成本；订单服务则是企业根据自身实际需要自主选择的，互补的两种服务在不少地方推行后确实产生了良好的社会反响。实践中，我们要在真正理解其实质的前提下先从条件成熟的企业逐步推广，而对一些短期的、时开时停的私营业主则应采取一些更有针对性的帮扶措施，以期取得更扎实的服务实效。

　　（作者为河南省确山县质监局局长）