用户的抱怨是礼物

　　英国伦敦南部的一家鞋店款式丰富，质量也不错，但因附近鞋店太多，竞争激烈，生意一直很平淡。一天，店里来了两位时尚女性，她们试穿了一双又一双，最后付账时，其中一人对同伴说：“今天购物真是累死了。一次次脱鞋，又烦又累。”听到顾客的怨言，店老板没有不高兴，他转念一想，既然许多顾客选购鞋子时都嫌换鞋太麻烦，若能让顾客赤脚进店，试鞋就要轻松多了。于是他在店内铺放地毯，在门口设置鞋架，将店名改为“赤脚鞋店”，并贴出一份告示：店内铺有名贵地毯，顾客可脱鞋进店购物，并由本店员工代为擦鞋。此法公布后，许多顾客慕名而来，鞋店销量大增。试想一下，如果听到顾客抱怨，这个老板只是心存反感，不想办法解决问题，那么鞋店生意也不会有所改善。顾客的“抱怨”并不可怕，通过顾客对商品或服务的抱怨，我们才能发现自身服务存在的不足，促使我们寻找方法改进服务，从而让顾客有更好的购物体验。

　　把用户的抱怨当礼物。相信第一次听到这个理念的人都会感到疑惑，甚至不可思议。在一般人的印象中，抱怨或提意见就是客户向我们表示不满，似乎总是和伤心甚至苦恼联系在一起的，能够心平气和地接受已经不容易，又怎么可能作为礼物？

　　在全球经济一体化的时代里，技术日新月异，高度复杂的产品研发，激烈的市场竞争，越来越高的用户期望，都给产品的质量带来了前所未有的挑战。如何最大限度地满足用户需求是每个企业面临的课题。用户的抱怨是对企业最好的礼物，虽然心里清楚，但是知易行难，真正能倾听用户的声音并转化为行动、进一步回报用户的企业少之又少，唯有做品牌的企业才会如此用心，真正当回事。

　　海尔就是针对用户抱怨精心设计了质量检测方法的创新：给冰箱打吊瓶、让洗衣机吃钢蹦，加上冷热冲击、风霜雪雨的考验和6楼台阶式背负试验。通过对冰箱施以粗暴的“酷刑”般的折腾来检验它的质量，进而改进产品设计、优化工艺等措施来改进质量，满足用户的需要。

　　因此，正确对待客户的抱怨是一门学问。如果重新获得不满客户的欢心，就必须有效地处理抱怨。而且，经过有效地处理抱怨，采取主动进攻性行动来有效地化解客户的不满，可以使客户比有不满前更加好。满意的客户会成为我们的“亲善大使”，帮助我们赢得更多的客户，而他们自己也更乐于向我们购买新的产品或服务，从而增加我们的销售收入。