浙江杭州：将12365打造成综合服务平台

　　浙江省杭州市12365投诉举报中心紧贴城市发展定位，在其功能延伸拓展上做出了很多有益的尝试与探索，朝着咨询服务、申诉处理、提示预警、宣传发动的综合服务平台转变。

　　当群众在产品质量等方面遇到困惑时，12365工作人员耐心详细解答。如“三鹿奶粉”事件期间，相关奶粉和三聚氰胺问题的咨询电话暴增，工作人员加班加点，及时准确解答群众疑问，有效消除了老百姓对奶粉市场的恐慌，避免了事态进一步蔓延。

　　杭州市质监局建立了12365多层次、多渠道的服务系统。从2004年开始，在政务网站建立了12365投诉举报电子信箱，2007年实现了与政府便民热线96345的对接，纳入了96345热线体系，12365中心从原来2个座席增加到了3个，进一步扩大了接入渠道和覆盖面。

　　杭州12365对消费者的申诉实行“专人专理，一手包办”：商品质量确实有问题的，指导消费者维权，代消费者与厂家、商家沟通，帮他们撑腰；即使不是商品质量问题，或法律法规暂无规定，也尽可能帮消费者解决问题，调解他们与厂商的纠纷，在老百姓心目中真正树立起质监部门“门好进，脸好看，事好办”的良好社会形象。如近期，接到消费者周先生的来电反映，他于4个月前在商店购买了一扇价值1500多元的防盗门，目前铁皮拱起，油漆也有些脱落，打电话给售后部，一直没人来修。接到投诉后，工作人员在售后服务部、周先生之间来回协商，最后，售后服务部同意向厂方要求重新定做一扇门，上门给周先生安装调换。

　　近年来，杭州市质监稽查部门依托消费者的举报信息，及时发现案件线索，同时阶段性投诉热点开展的产品质量状况分析调查，与行业性、区域性产品质量状况调查结合起来，为稽查工作提供了许多可靠的打假信息来源。如无线网卡是杭州近年来新开拓的执法领域。执法人员在查实无证销售上网卡的举报中，举一反三，经过摸查，发现市场上销售未经认证的无线上网卡的现象很普遍，因此连续几天对全市20多家无线上网卡销售公司和店面进行了检查，发现10家单位销售无证上网卡。

　　12365对积累的各种信息，加以汇总统计、分析判断，可以发现和掌握产品质量问题，揭示隐藏在其中的前瞻性、规律性的情况，从而更准确地把握市场脉搏，了解市场中某些产品质量的主要症结，使监管工作更具有针对性和有效性，也为本系统编制质量状况报告、制定行政措施、搞好区域整治提供决策参考。

　　通过在媒体上发布宣传12365公益性小广告，发布消费警示、预警，采用“走进社区，服务百姓”等方式，让人民群众了解、熟悉12365电话职能、熟记12365举报电话号码，指导消费者辨别假冒伪劣产品，鼓励群众大胆揭发和举报制假售假等违法行为，使广大群众成为产品质量的义务监督员。另一方面通过宣传，使群众更了解质监工作，提出开展质量监督和执法打假的意见和建议。