服务业质量管理需要更多的参与主体

　　对于服务业的质量管理，一直以来不外乎存在两种呼声：一是要政府加强对服务业的质量管理；二是寄希望于通过市场竞争来提升服务业的总体质量水平。但种种情况表明，这种美好的愿望和想法并没有收到预期的、很好的效果。在总体趋势上，具有垄断性的服务行业的顾客满意度始终不高。从具体问题来看，企业单方面格式和霸王条款、商场节假日虚假促销、出租车拒载和宰客、旅行社强迫购物、餐饮业随意收费等顽疾都一再侵犯消费者权益。

　　服务业的基本特征是无数的中小企业分散各地，无法通过竞争兼并形成制造业那样的产业集中度，因此监管起来十分困难。

　　服务业开放式生产的质量管理需要更多的参与主体，其影响和管理机制应该是多层次的和网状的，而不是点状或线状的。这个网络机制包括企业、顾客层面，企业所处行业协会和消费者所属协会层面，政府和第三方组织特别是社会舆论层面，其中涉及合作生产所需的法律和政策、标准和规范、竞争和管制、信息生成和传播、奖励和惩罚等，也需要依靠更多的力量织就法律政策网、利益维护网、标准规范网、信息传播网、竞争效应网等，对企业和顾客合作完成服务生产来施加更大的影响力和约束力。

　　服务业开放式生产的特点需要我们采用新的思维和管理模式，使用更多的管理或影响工具，来有效规范这种合作生产过程，使其变得可预测、可操作、可控制，办法就是通过多方参与主体的共同参与和角色整合，积极做好以下工作：

　　全面建立标准和规范，打好制度基础。服务企业和顾客的利益并非完全一致，因此这种合作生产不能认为能自动顺利完成，也不能过多地借助于消费惯例或习惯，必须尽可能地为双方建立游戏规则。理论上讲，所有的服务行业都需要针对各自的特性建立其服务标准和规范。但若没有第三方的介入，这部分工作只能由企业来完成。而企业势必要更多地维护自己的利益，制定格式条款也就不足为奇了。近期我们欣喜地看到，各级政府机关和行业协会针对城市公共服务行业、餐饮行业、商业促销等都加大了出台政策和标准的力度，例如快递服务标准的推出以及商务部对企业促销行为的规范等。

　　加大信息供给，降低服务的无形性。除了作为基础的制度外，企业、顾客的合作生产还需要充分的信息沟通来使无形的服务有形化，这类信息要覆盖顾客如何便利地选择服务企业、双方如何有效互动以及结果评价和纠纷解决问题。但实际上顾客常常面临很大的信息缺口，比如我们在一个陌生的城市选择出租车，往往不知哪家的服务好，这对优质服务企业难以形成激励。行业协会、政府和第三方组织都可以扮演信息提供者的角色。

　　针对关键问题，多方及时介入。对于服务业一些长期悬而未决的问题，或者一些事关社会和谐和企业或消费者切身利益的关键问题，政府和一些非政府组织应该及时介入。大的方面比如垄断行业的定价、虚假促销、市场准入等问题，小的方面如开瓶费、退房时间等问题，相关政府机构、行业协会、消费者协会、社会舆论等组织都应该勇于站出来给个说法，更不能推给处于弱势的消费者来自行承担和解决。

　　发挥竞争效应，更注重“奖优”。“优胜劣不汰”或许是服务市场在很长时间内都存在的一种局面。那为了促进更多的企业乐于采用“优胜”的策略，政府以及第三方组织、社会舆论要设法巧妙地使用各种“软力量”，对优质服务企业给予更多的显示标志或者奖励，比如颁发质量奖，或者干脆为优质出租车公司授予一种特殊的颜色，让顾客很容易辨别和选择消费。声誉的树立，不仅对获奖企业形成进一步提高服务质量的压力和动力，也是对其他服务企业的牵引力。更重要的是，好的声誉还可以赋予企业“提价”的理由，这就是竞争的奖励。