福建制定移动通信服务规范标准

　　1月24日，由福建省质监局标准化研究所和中国移动通信集团福建福州分公司联合制定的福建省地方标准《移动通信营业厅服务规范》、《移动通信投诉处理服务规范》通过专家审定。

　　据了解，《移动通信营业厅服务规范》主要对移动通信营业厅的服务环境、服务设施、服务人员、服务质量规范、服务质量指标、服务质量管理、监督与考核等进行规范。该标准较符合福建省当前大部分移动通信营业厅的服务水平。与会专家一致认为：该标准技术内容依据充分、完整，较为科学，具有较强的操作性，达到国内先进水平，制定该标准对规范福建省移动通信营业厅的服务行为，保证满足顾客的服务要求，保持服务窗口的高效运营具有重要的推动作用。

　　《移动通信投诉处理服务规范》规定了移动通信投诉服务的分类、指导原则、投诉处理的基本要素、投诉处理过程的运行以及保持、改进。专家表示，此标准较符合该省当前大部分移动通信企业的服务水平，具有较强的可操作性，可为移动通信行业提供投诉服务质量控制的依据。该标准的制定可解决福建省乃至我国移动通信行业投诉服务无标可依、各自为政、质量不一的尴尬，对增强移动通信行业改进其产品和顾客服务的能力、提高顾客满意程度和提升移动通信行业的整体竞争实力具有促进作用。

　　据悉，专门针对移动通信行业制定“营业厅服务”和“投诉处理服务”标准在福建属首次。这两个标准对规范福建省移动通信企业的服务行为，完善福建省乃至我国的服务标准体系的意义重大。